LA NOSTRA STRATEGIA

Nell'ambito della strategia di Gruppo, puntiamo a raggiungere gli obiettivi finanziari e commerciali che ci siamo prefissati coerentemente con la nostra Vision, la nostra Mission e i nostri Values, perseguendo le seguenti linee guida:

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Fast, lean and agile

Puntiamo ad avere una presenza più efficiente così da mantenere una posizione di costo competitiva e finanziare la nostra trasformazione.

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Retail leader in Europe

È un'ambizione coerente con la nostra presenza sul territorio, il nostro DNA, che si basa sui nostri principali punti di forza (per esempio, un’ampia base di clienti privati, una solida posizione nei mercati chiave, una capillare rete distributiva). Perseguendo tale obiettivo miglioreremo anche la nostra capacità di generazione e gestione della cassa al fine di finanziare gli investimenti necessari per la nostra trasformazione.

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Simpler and smarter

Ci proponiamo di essere simpler and smarter con nuove offerte rivolte ai consumatori di facile comprensione e utilizzo, connesse, personalizzate e modulari. Ci proponiamo di ottenere quest’obiettivo attraverso l'innovazione dei processi di business (ad esempio, tramite collaborazioni con fornitori esterni) e investendo nell'acquisizione di nuove capacità quali l’advanced analytics.

Un elevato livello di engagement e empowerment per innescare il successo aziendale

Ci impegneremo nel coinvolgere e responsabilizzare le nostre persone, promuovendo un nuovo mindset e un cambiamento culturale, assicurandoci una adeguata leadership e gestione dei talenti nonché diffondendo la cultura della semplicità. Un elevato livello di engagement e di empowerment delle nostre persone ci supporterà nella realizzazione della nostra strategia.

Retail leader in Europe

La nostra strategia di diventare leader nell'assicurazione retail implica:

  • differenziarsi dai nostri concorrenti offrendo un’eccellente customer experience ai clienti per aumentarne la fidelizzazione, ad esempio, fornendo prodotti e servizi giusti al momento opportuno e attraverso i canali più appropriati;
  • espandere le competenze dei nostri distributori, passando dal modello tradizionale che li vedeva nel ruolo di “custodi” dei clienti a uno in cui sono coinvolti attivamente;
  • rafforzare la nostra capacità di generare cassa per finanziare gli investimenti necessari a diventare leader nel mercato retail.

La nostra geografia di riferimento resta l'Europa, dove possiamo generare valore in misura rilevante; manteniamo comunque il nostro impegno ad accrescere il posizionamento nelle altre geografie e nelle linee di business Corporate e Commercial.

Le due iniziative fondamentali a livello di Gruppo sono:

Sviluppare il Transactional Net Promoter Score (T-NPS)

Il sistema T-NPS rappresenta un metodo mirato e sistematico per ascoltare e identificare azioni sulla base dei feedback dei clienti e dei distributori. Ci permette di aumentare la soddisfazione e il valore del cliente e quindi i nostri risultati (migliorando i livelli di fidelizzazione e promuovendo acquisti di prodotti aggiuntivi o di fascia superiore). Stimola inoltre il cambiamento culturale instaurando una mentalita orientata al cliente all'interno dell'intera organizzazione.

Il sistema T-NPS si sta diffondendo sempre piu: e gia presente in 14 business unit, a fine 2015. L'intenzione e di estendere il programma all'intero Gruppo entro il 2017.

Abbiamo gia sottoposto oltre 520.000 questionari ai clienti, ottenendo un tasso di risposta elevato (compreso tra il 10% e il 40%), segno che i nostri clienti desiderano fortemente far sentire la propria voce.

Laddove il sistema T-NPS e operativo, sono due i principali benefici che emergono mano a mano che aumentano i volumi di attivita e dati:

  • il feedback del cliente ha acquisito maggiore importanza in tutte le decisioni strategiche;
  • una migliore comprensione di cosa i clienti apprezzano e di cosa crea problemi.

Stiamo gia lavorando su alcune di tali aree.

Abbiamo cosi migliorato la comunicazione al fine di informare i clienti dei servizi aggiuntivi disponibili presso carrozzerie convenzionate con Generali per riparazioni (per esempio, in Francia gli agenti sono formati specificamente sul vantaggio di rivolgersi a carrozzerie convenzionate con noi, cosi da poter assistere meglio i propri clienti). Un'altra iniziativa e stata listituzione da parte delle nostre business unit di corsi specializzati per gli operatori a contatto con i clienti, in modo tale da migliorare ulteriormente il loro rapporto con i clienti e parimenti lesperienza dei clienti con noi (ad esempio, in Polonia sono stati condotti degli empathy training per gli operatori a contatto con i sinistri, valutando le loro abilita relazionali durante la parte promozionale del processo e istituendo bonus remunerativi per le conversazioni piu empatiche).

Aumentare la nostra visibilità online

Avere una presenza online efficace e un elemento essenziale della nostra nuova strategia. Studi condotti in oltre 21 Paesi mostrano che ci sono opportunita per rafforzare la nostra presenza online al fine di servire meglio i clienti.

Recentemente abbiamo lanciato il nuovo sito aziendale (Generali.com) e stiamo estendendo standard di Gruppo a tutte le nostre piattaforme digitali (sito, social media, ecc.).

In Spagna, basandosi sui feedback raccolti attraverso il sistema T-NPS, abbiamo identificato un certo livello di insoddisfazione da parte di alcuni nostri clienti nella gestione online dei loro sinistri e della relativa documentazione.
Abbiamo pertanto creato un sito web di facile utilizzo in cui i clienti possono accedere e seguire la pratica del loro sinistro in tempo reale, tramite un sistema di “spunte” che evidenziano lo stato del sinistro stesso.

L'accesso a questo servizio di assistenza e stato fornito anche attraverso una app Generali per i dispositivi mobili.
Altri clienti avevano invece evidenziato problemi di comunicazione su servizi resi da terze parti che, essendo organizzati attraverso Generali, generavano delle difficolta a mantenere un contatto diretto con il personale di riparazione anche per problemi semplici, come un appuntamento mancato o la necessita di riprogrammarlo.
E stata quindi data la possibilita tramite un messaggio SMS inviato automaticamente al cellulare del cliente a seguito dell’apertura di un sinistro di contattare direttamente il tecnico, fermo restando la possibilita di riorganizzare tramite Generali un appuntamento.

La Technical Excellence costituisce una perfetta interpretazione dello stile di Generali nel deliver on the promise
Walter Trevisani
Group Head of Insurance and Reinsurance

Simpler and smarter 

Essere più semplici e smart è essenziale per offrire ai clienti un’eccellente customer experience. Richiede di mettere a punto nuove proposte che vadano incontro alle esigenze dei clienti, ne riflettano le attitudini e superino la semplice offerta di garanzia. Negli ultimi mesi abbiamo identificato i seguenti quattro componenti al fine di sviluppare soluzioni simpler e smarter con riferimento ai nostri prodotti e servizi:

  • connettività: garantire un elevato livello di servizio ai clienti facendo leva sulla significativa quantità di informazioni disponibili.
    Il Gruppo Generali si conferma tra gli operatori leader nell’utilizzo della telematica e della profilazione degli stili di guida, con la finalità di definire prodotti innovativi e tailor-made per i clienti e tariffe vantaggiose per gli assicurati più virtuosi.
    Anche nel 2015 continua la crescita del portafoglio telematico del Gruppo che raggiunge il traguardo di quasi 920.000 polizze grazie principalmente al contributo di Generali Italia e Genertel per quanto riguarda l’Italia, Generali España sul territorio spagnolo e Generali Poistovna a.s. in Slovacchia.

In tale ambito l'acquisizione e integrazione delle soluzioni MyDrive rivestono un ruolo cruciale nell'arricchire le nostre capacità. MyDrive Solutions è una società di eccellenza di analisi dei dati, con sede a Londra, che si avvale delle proprie competenze di data science e ingegneria del software nonché di algoritmi per l'analisi dei comportamenti al fine del pricing e per fornire soluzioni che al momento comprendono:

  • assicurazioni usage based (profilazione del rischio, determinazione dei prezzi, analisi dei sinistri e delle frodi)
  • analisi dei comportamenti dei conducenti per: proposte di fidelizzazione del cliente, offerte ad-hoc di assicurazione auto, conoscenza dell'usura della vettura e dell'utilizzo, effettuare manutenzione predittiva.
  • semplicità: rendere la vita dei nostri clienti più facile, offrendo soluzioni semplici e chiare.

Un esempio concreto di questo processo di crescita è il lancio in Slovacchia dell’innovativo prodotto chiamato SOS Partner, il primo nel suo genere nell’area dell’Est Europa. Infatti, il prodotto - che utilizza una soluzione telematica dotata di panic button installato professionalmente sul parabrezza della vettura del cliente - permette di fornire assistenza avanzata in caso di necessità al conducente e a tutta la sua famiglia.
Questo importante esempio di connected insurance permette di riconoscere automaticamente incidenti stradali con impatti di una certa rilevanza: una richiesta di assistenza e inviata in automatico alla centrale operativa di EuropAssistance e il cliente puo parlare direttamente con un operatore per verificare il tipo di assistenza richiesta o ricevere direttamente i servizi di emergenza.
Allo stesso tempo il prodotto permette di determinare lo stile di guida del cliente e utilizzando un algoritmo “Pay How You Drive” premia i guidatori virtuosi attraverso uno sconto sia in fase di acquisto della polizza che in fase di rinnovo.

  • flessibilità: fornire soluzioni su misura per le esigenze dei clienti, costruite intorno ad essi, permettendo un approccio personalizzato nell'offerta, modificandola nel corso della sua durata, scegliendo il tipo di canale e le modalita di pagamento.
  • protezione proattiva: premiare comportamenti e stili di vita sani e includere elementi di prevenzione nelle soluzioni assicurative, creando valore reale per i clienti e serenita.

Queste 4 componenti renderanno le soluzioni Generali chiaramente identificabili e distintive nel mercato assicurativo e permetteranno di sviluppare le attivita di cross-selling e di acquisizione di nuovi clienti.

Per ulteriori informazioni si veda Generali per l’innovazione del Rapporto di Sostenibilita 2015 









Fast, lean and agile

Diventare veloci, lean e agili è un requisito essenziale per garantire sia un expense ratio di Gruppo competitivo e sostenibile che risorse da investire per costruire la nostra leadership nel mercato retail.
Focalizzandoci inizialmente sulle efficienze di costo (il nostro Programma Opex), siamo riusciti a mantenere la base costi del Gruppo invariata rispetto al 2012, determinando risparmi superiori a € 800 milioni nel 2015.

Tra gli altri risultati raggiunti finora si segnala che:

  • nell'ambito dei sistemi IT, abbiamo istituito la Generali Software Factory mediante un accordo con due dei principali player in tale ambito. Questa supporta tutte le principali business unit tramite la selezione, razionalizzazione e condivisione delle applicazioni e la gestione dei fabbisogni e delle licenze, consentendo di sviluppare applicazioni IT più velocemente e con minori costi. Migliora inoltre la performance e costituisce una base a supporto della nostra trasformazione digitale.
    Il 2015 ha visto la partecipazione al progetto delle principali business unit.
  • con riferimento all'infrastruttura IT, Generali Infrastructure Solutions, la prima societa di Shared Service di Generali, e diventata operativa nel luglio del 2014. Ora siamo nel mezzo del processo di consolidamento dei data centre. Oltre a ridurre i costi, il programma introduce anche miglioramenti nel servizio, quali capacita di disaster recovery e sicurezza dei dati all'avanguardia. Abbiamo gia raggiunto importanti traguardi intermedi nell'ambito del consolidamento dei data centre; i principali piani di migrazione sono gia stati completati (ad esempio, la migrazione del mainframe di Francia e Repubblica Ceca a Aachen) e quelli per i restanti Paesi sono gia stati pianificati e attualmente in corso di attuazione. Con l'iniziativa di armonizzazione del workspace abbiamo inoltre selezionato un nuovo fornitore unico di servizi di help desk per gli utenti e un paniere mondiale di modelli hardware standardizzati.
  • la gestione degli immobili e degli impianti e un'area nella quale i cambiamenti sono tangibili. Nel 2015 abbiamo finalizzato il trasferimento del nuovo campus di Parigi risultato del consolidamento di 26 siti) e rilevanti consolidamenti degli uffici a Praga e Milano, nonche la definizione di standard comuni di pianificazione degli spazi, volti a migliorare la qualita degli ambienti di lavoro e contenere i costi.
  • il Procurement sta dando un contributo determinante alla riduzione dei costi nonche aiuta ad armonizzare/ migliorare i livelli di servizio e la qualita dei beni acquistati dal Gruppo. Abbiamo pienamente realizzato le nostre capacita sviluppando oltre 525 progetti che hanno coinvolto tutte le unita operative.
  • con riferimento alle operations, il 2015 ha visto il lancio di due iniziative trasversali in materia di unitlinked e pagamenti, dove ci proponiamo di fornire servizi cross business unit, mettendo a fattor comune e sviluppando le capacita delle compagnie del Gruppo. Inoltre, il 2015 e stato anche un anno intenso nell’ambito del miglioramento dei processi in ottica lean, con piu di 200 progetti pianificati a livello nazionale e circa 180 esperti interni formati a vario livello (green e black belts).

Tali iniziative sono parte integrante dei piani di trasformazione delle nostre unita operative, per ognuna delle quali ci sono programmi specifici che producono vantaggi considerevoli. Si segnalano alcuni risultati di rilievo del 2015 come il programma Integrazione Generali Italia, con il completamento dei piu importanti passaggi in termini di roll-out dei sistemi e migrazione di portafogli completati, le iniziative di trasformazione operativa nei Paesi CEE - con rilevanti programmi in esecuzione in Repubblica Ceca, Ungheria e Polonia - e la riorganizzazione delle filiali in Spagna.

Vogliamo investire e prioritizzare le risorse generate da tali programmi per diventare leader nel mercato retail, piu semplici e smart. In particolare, sosterremo processo di trasformazione digitale (per esempio, fornendo supporto IT per i servizi di data analytics, attuando la nostra mobile strategy e assicurando il rinnovamento dei supporti tecnologici per i nostri distributori con, tra le altre cose, una presenza sui social media e nuovi CRM e sales enabler) e nuove iniziative volte a incrementare le efficienze di costo e l'accesso di tutte le business unit alle migliori competenze, sempre nell’ottica customer driven.

In prospettiva, amplieremo perimetro di questi programmi di Gruppo a tutte le aree della nostra operating platform.
Il frutto dei nostri sforzi di ottimizzazione dei costi ci aiutera a raggiungere risparmi cumulati per € 1,5 miliardi per il periodo 2012-2018, nonche a finanziare investimenti per € 1,25 miliardi nell'arco dei prossimi tre anni.

Un elevato livello di engagement e di empowerment per innescare il successo aziendale

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Le nostre persone
nel mondo

Le persone sono la nostra risorsa più preziosa, il nostro asset più strategico. Crediamo che una multinazionale moderna e competitiva debba soprattutto favorire la valorizzazione e la motivazione di coloro che sono i primi ambasciatori del nostro brand nei confronti di clienti e stakeholder. La nostra People Strategy si fonda pertanto su quattro priorità:

  • promuovere l’engagement e l’empowerment
  • rafforzare le skill dei nostri leader e talenti
  • costruire un’organizzazione agile e creare nuove competenze
  • favorire una cultura orientata al cliente.

Promuovere l’engagement e l’empowerment

In Generali è fondamentale promuovere l’engagement e l’empowerment delle persone, in modo che possano prendere decisioni consapevoli, dimostrare la propria leadership e soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.

Nel 2015 abbiamo lanciato la prima Global Engagement Survey, in collaborazione con un consulente esterno indipendente, coinvolgendo leader e manager al fine di valutare il livello di engagement e di consapevolezza interni in relazione agli obiettivi del Gruppo e al ruolo delle persone per contribuire al loro raggiungimento.

+ 1.000

Workshop
organizzati dai Paesi
per supportare
lo sviluppo dei piani
locali

+ 300

Iniziative locali
comunicate
e lanciate
da gennaio 2016

I risultati emersi hanno consentito di identificare una serie di priorità, globali e locali, da attuare attraverso iniziative concrete e semplici, gestite da ciascun Paese e integrate in un piano d'azione strutturato. A livello globale sono emerse le seguenti priorità:

  • generare una cultura della performance orientata al cliente e meritocratica 
  • essere simpler e smarter: promuovere la responsabilizzazione e l’autonomia delle nostre persone attraverso diverse leve (ad esempio, la formazione, la comunicazione, sistemi di riconoscimento, ecc.) 
  • promuovere diversity & inclusion per favorire l’innovazione. 

La nostra Global Engagement Survey definisce quindi le basi per i cambiamenti che saranno importanti per noi e per il futuro del Gruppo. Avrà cadenza biennale e ci consentirà di continuare a misurare il livello di engagement ed empowerment con l’obiettivo di favorire un processo di miglioramento continuo.

Generali Global Engagement Survey: Have Your Say

* Benchmark globale: media basata sui tassi di risposta ottenuti in tutte le indagini condotte negli ultimi due anni a livello globale dal consulente esterno indipendente con cui abbiamo collaborato
** Benchmark di settore: norma del consulente esterno indipendente con cui abbiamo collaborato per le società del settore finanziario aventi sede europea

L’Empowerment è un sistema di azioni che crea un nuovo stile di lavoro quotidiano basato sulla fiducia e autonomia, forte responsabilità personale e volontà di dare il meglio di sè per fare un lavoro eccellente. È la nostra più grande leva per la strategia del Gruppo.
Monica Possa, 
Group HR & Organization Director

Il nostro viaggio verso diversity & inclusion

Costruire e sostenere un’organizzazione diversificata e inclusiva sta diventando sempre più importante per sviluppare prodotti e servizi innovativi, interpretando e comprendendo le scelte e i comportamenti dei clienti. Ispirandoci alle best practice internazionali, la nostra ambizione è quella di costruire una cultura che valorizzi la diversità di pensiero, riferita in particolare alle differenze generazionali, a quelle di genere e a quelle geografiche.

50,4% Uomini

49,6% Donne

I nostri programmi di diversity & inclusion hanno l’obiettivo di creare consapevolezza e generare sensibilità su temi che diventeranno sempre di più oggetto di confronto e di nuove competenze, in un contesto favorito dalla digitalizzazione.
Per questo stiamo rivedendo i processi interni di gestione del personale e stiamo lanciando sistemi e progetti pilota che possano rendere il nostro ambiente di lavoro flessibile rispetto a bisogni eterogenei, come ad esempio lo smart working.

Performance management

Il feedback rappresenta un cruciale momento per lo sviluppo, è uno strumento utile per migliore l’autoconsapevolezza delle capacità e delle inclinazioni dei singoli e le loro interazioni in gruppo. Lavoriamo sulla costruzione di una "cultura del feedback" attraverso un sistema di performance management che promuova un dialogo costruttivo tra i manager e le loro persone, con l’obiettivo di avere entro il 2018 un sistema regolare di feedback sulle performance per il 100% dei dipendenti.

Rafforzare le skill dei nostri leader e talenti

La formazione ha sempre rappresentato una priorità e interessato la totalità dei dipendenti del Gruppo.

36,2 (+4,9%)

Ore medie 
di formazione 
pro-capite

€ 61,5 mln Costi di formazione






Vogliamo in particolar modo sviluppare i nostri leader e far emergere i nostri talenti in un ambiente meritocratico, in cui imprenditorialità e crescita siano incoraggiate. In particolare, la Group Academy, responsabile del disegno dei percorsi di carriera e dei programmi di formazione a livello di Gruppo, ha l’obiettivo della crescita dei nostri leader e di investire nel miglioramento delle loro capacità e competenze, grazie a un’offerta formativa basata su programmi internazionali a livello corporate.
Per la crescita dei nostri talenti abbiamo strutturato piani di successione per le posizioni chiave del Gruppo, assicurandoci che i futuri leader eseguano tutti i passaggi necessari per raggiungere una posizione di livello senior.
Crediamo sia possibile identificare e sviluppare talenti ad ogni livello organizzativo, per garantire una linea di successione sostenibile, attraverso un corretto sviluppo e una progressione di carriera.
A questo scopo offriamo diversi programmi:

  • Global Future Leadership Programs, programmi di formazione a livello globale, con l'obiettivo di valorizzare il pensiero strategico e le capacità di leadership, di fornire ai partecipanti diversi strumenti manageriali e di accelerare il passaggio da manager a leader;
  • Global Graduate Program, iniziativa di Gruppo per promuovere il cambiamento culturale, per favorire la riconoscibilità internazionale di Generali come top employer e per garantire la linea di continuità della leadership con 20 giovani talenti internazionali. I laureati partecipano ad un corso di formazione di 18 mesi composto da 3 job rotation internazionali/funzionali e ad un Master in Insurance Management; 
  • educazione tecnica e manageriale, che include programmi progettati per supportare manager, middlemanager e professional fornendo brevi programmi di formazione pratici volti a sviluppare ed esercitare competenze manageriali e trasversali. Puntiamo a promuovere una cultura comune rispetto al business assicurativo, facilitando l’allineamento di approcci, metriche e linguaggi, fornendo le competenze tecniche fondamentali necessarie per fare la differenza in un mercato globale.

Mobilità internazionale

Per sostenere ulteriormente lo sviluppo delle nostre persone, abbiamo intensificato le occasioni di mobilità globale: i dipendenti possono trasferire le loro competenze nelle altre società del Gruppo e acquisire nuove esperienze. Asia, Brasile, i Paesi dell'Europa centroorientale, Germania, Francia e le Global Business Lines sono particolarmente attivi nel favorire la mobilità.

~ 300

Persone finora coinvolte
nei programmi di mobilita
internazionale in 35 Paesi diversi

Costruire un'organizzazione agile e creare nuove competenze

Riteniamo che per affrontare le sfide della modernita dobbiamo essere agili e sviluppare nuove capacita e competenze. Per questo abbiamo investito in funzioni e progetti quali il Customer Relationship Management (CRM), il data analytics e il digitale.
In ambito risorse umane, stiamo gia innovando, rivedendo e semplificando i processi, per promuovere una vera cultura di performance management, attrarre e trattenere i talenti e favorire la mobilita a livello internazionale. Abbiamo sviluppato una piattaforma IT globale che permette di semplificare i processi.
Attualmente sono presenti online 1.500 persone. La piattaforma verra poi estesa a tutta la popolazione aziendale in linea con le best practice internazionali.

Favorire una cultura orientata al cliente

Rispondere alle esigenze dei nostri clienti significa ascoltare i loro feedback e usarli per creare un’organizzazione che operi nel modo piu simple e smart possibile per mantenere le sue promesse. Cio significa costruire una squadra che sia pronta, disponibile e in grado di lavorare in questo modo. Nel 2015 abbiamo inserito il focus sul cliente nei nostri principali processi delle risorse umane, partendo con iniziative globali che vanno dalla definizione degli obiettivi del management, all’onboarding per i neoassunti, al rafforzamento del customer focus nei leader, allo sviluppo dei talenti. I progetti volti a ridefinire le competenze, aumentare la consapevolezza del cliente e allineare il riconoscimento delle performance continueranno nel corso del 2016.
Nel 2015 abbiamo iniziato a raccontare le storie dei Client Heros sul portale del Gruppo, per dare visibilita esemplare a chi ha fatto qualcosa di speciale per i clienti, andando oltre le ordinarie mansioni e riuscendo a fare davvero la differenza.